活动回顾
王丽（化名）6月21日凌晨收到去哪儿的手机短信，短信显示，王丽已成功预订了2016年7月6日从喀布尔到坎大哈的机票，需支付为尽快提供在线支付链接。. 不过王丽并没有在去哪儿订票，于是王丽拨打官方客服电话联系去哪儿的人工客服。我在去哪儿官方手机客户端上留言，也没有得到去哪儿的回复。
跟进
7月5日，本报报道此事的当天，去哪儿客服人员联系到了王丽。王丽表示，针对媒体报道，去哪儿的反馈速度令人满意，但问题并没有得到妥善解决，去哪儿也没有给出有价值的回复。
经去哪儿网查证去哪儿网机票，王丽之所以会无缘无故收到订票确认信息，是因为其他用户误操作，将订单预留的手机号码误填为王丽的号码。 ，于是确认信息就发送到了王丽的手机上。7月15日，笔者再次联系到王莉。王丽说，去哪儿的三位客服前后都联系过她。客服电话接入流程复杂，手机客户端无响应。去哪儿没有给出任何积极的承诺或解决方案。7月13日下午，第三客服人员通过电话联系王莉，第一时间回复了王莉在手机客户端的反馈。当时，距离王丽反馈手机客户端，已经过去了20年。于天。
本报就此事件采访了该经理，并得到了对方的积极反馈去哪儿网机票，但对方并未对重点问题作出正面回应。当被问及为什么消费者在去哪儿手机客户端留言3次，为什么没有收到回复时，该经理表示，系统查询后，消费者可以通过两种方式在线留言（订购在线服务和点击短信触摸链接进行咨询） ）。，没找到王丽的留言提问。而一般情况下，消费者通过在线留言进行查询，客服会在24小时内回复。从回复中可以看出，去哪儿说在官方手机客户端上没有找到王丽的消息，这与她在去哪儿的消息截图相反 王莉向本报提供的手机客户端，王莉也收到了针对她的消息。手机客户端反馈问题的电话回复。去哪儿网回避了这个问题，理由是邮件无法查询，而王丽收到回复时，已经远远超过了官方承诺的24小时处理时间。
笔者尝试拨打去哪儿的客服电话。电话接通后，要求消费者输入订单联系人的手机号码。尚未在去哪儿下单的消费者无法通过客服电话咨询任何问题。至于“为什么未完成订单的消费者不能通过人工代理进行咨询？未完成订单的消费者应该通过哪些渠道进行咨询？” 您可以通过选择正确的语音提示进入手动客服链接。” 从回复中可以看出，消费者需要先预约后才能通过电话客服进行咨询，而对于没有预约的消费者，去哪儿网电话平台是无法提供服务的。
时隔近一个月，去哪儿网尚未就消费者对官方客服系统提出的问题做出明确回应。只是解释了“被预订”机票事件的原因，并没有更多。对于王丽来说，在没有经济损失的情况下，真正让她烦恼的不是她被“预定”了，而是她一头雾水，无法尽快联系客服解决问题。人工客服电话接入流程复杂，海外客服电话其实是语音电话，APP消息没有响应，大大降低了用户体验。在随后去哪儿网与王丽的沟通中，去哪儿网没有回应。
